Vícejazyčná podpora e-shopu: správná odpověď potřebuje víc než překlad

Zákazník se německy zeptá na dopravu. Chatbot odpoví plynulou němčinou, uvede cenu dopravy po Česku a přidá odkaz na českou produktovou stránku. Překlad zní správně. Zákazníka přesto nasměruje špatně.

Vícejazyčná zákaznická podpora má dva úkoly: porozumět jazyku a použít správné informace o vašem obchodě. Breezaro dokáže komunikovat ve více jazycích s využitím dodaných podkladů. Příprava těchto podkladů, výběr obsluhovaných zemí a zajištění lidské podpory ale zůstávají na vašem týmu. Následující postup vám pomůže začít bez přepisování celého e-shopu.

Nejdřív oddělte jazyk, cílovou zemi a měnu

Anglická otázka neznamená doručení do Británie. Němčina nemusí znamenat Německo. Česky mluvící zákazník může objednávat dárek do Vídně. Jazyk prohlížeče pomůže zvolit formulaci, neurčuje ale adresu doručení.

Než zveřejníte odpověď o dopravě, ověřte, že její zdroj rozlišuje cílovou zemi, dopravní službu, cenu a měnu, dobu expedice a odhad přepravy. Podmínky, například minimální hodnotu objednávky nebo vyloučený druh zboží, napište přímo k pravidlu, které omezují.

Pokud prodáváte ze Shoptetu do více zemí, porovnejte tyto podklady se skutečným košíkem pro každou zemi. Pravidla dopravy přidejte do zdrojů chatbota: nastavení v administraci obchodu není automaticky součástí jeho znalostní báze.

Jedna otázka ve třech jazycích, stejné údaje

Představte si smyšlený obchod s následujícími záměrně vymyšlenými pravidly: skladové zboží posílá do Německa za 6,90 EUR, běžně ho expeduje do dvou pracovních dnů a po odeslání uvádí tři až pět pracovních dnů přepravy. Jsou to demonstrační hodnoty, nikoli podmínky Breezaro, ceník dopravce nebo výsledek zákaznického nasazení.

Stejná otázka může přijít takto:

Pro tento smyšlený obchod by následující texty posloužily jako vzorové očekávané odpovědi pro test. Nejde o zachycené odpovědi chatbota.

Česky: „Doprava do Německa stojí 6,90 EUR. Zboží skladem obvykle odesíláme do dvou pracovních dnů. Po odeslání počítejte s přibližně třemi až pěti pracovními dny přepravy.“

Anglicky: “Shipping to Germany costs EUR 6.90. We normally dispatch in-stock items within two working days. After dispatch, allow approximately three to five working days for transit.”

Německy: „Der Versand nach Deutschland kostet 6,90 EUR. Lagernde Artikel versenden wir in der Regel innerhalb von zwei Werktagen. Nach dem Versand beträgt die Transportzeit voraussichtlich drei bis fünf Werktage.“

Kontrolované údaje jsou stejné: Německo, eura, doba expedice a samostatný odhad přepravy. Žádná odpověď neslibuje konkrétní datum doručení. Potom z otázky odstraňte „do Německa“. Pokud cílová země není známá, požadované chování je nejdřív se na ni zeptat a teprve potom uvést cenu pro danou zemi.

Každému důležitému údaji přiřaďte udržovaný zdroj

Nemusíte nutně třikrát samostatně psát každou interní poznámku. Potřebujete ale srozumitelné podklady, ve kterých asistent najde odpověď, a veřejné stránky, kterým zákazník porozumí po otevření odkazu.

Začněte dopravou, platbami, postupem vrácení, dostupností a kontaktem na člověka. U každého tématu si evidujte zdrojovou URL nebo dokument, obsluhované země, odpovědnou osobu a datum poslední kontroly. Se strukturou odpovědí pomůže šablona FAQ, s přidáním podkladů do Breezaro návod ke znalostní bázi.

Pozor na častý rozpor: anglickou stránku dopravy jste včera aktualizovali, ale ve starém německém PDF zůstala loňská cena. Zastaralý podklad obnovte nebo odstraňte. Nenechávejte ve znalostní bázi obě verze s očekáváním, že model správnou cenu odvodí podle jazyka nebo názvu souboru.

Když při testování narazíte na rozpor, opravte nejprve zdroj. Dokud případ nevyjasníte, doporučená odpověď má říct, že cenu nelze potvrdit, a nabídnout ověření člověkem. To je provozní pravidlo, které si nastavíte a vyzkoušíte, nikoli záruka automatického rozpoznání každého rozporu.

Odkazy a ceny kontrolujte stejně pečlivě jako formulace

Přeložený název produktu není spolehlivý identifikátor. Spárujte stejný produkt a variantu mezi jazykovými verzemi a zkontrolujte odkaz, který návštěvník dostává. Otevírá správné zboží? Je daná varianta ještě dostupná? Zůstane zákazník na verzi obchodu a v měně, které potřebuje?

V testovací tabulce je adresa typu shop.example/de/products/mug pouze zástupný příklad. Nahraďte ji skutečnou produktovou URL, kterou jste otevřeli. Nechtějte po asistentovi, aby si německou adresu vyrobil přidáním /de/. Vícejazyčné e-shopy nemají jednotnou strukturu odkazů.

Měnu uvádějte výslovně. Německá odpověď může správně obsahovat cenu v CZK, pokud v korunách skutečně účtujete. Nemá ale sama převést číslo na eura nebo dosadit cenu z jiné verze obchodu. Ověřte desetinná znaménka, označení daně a ceny variant proti aktuálním údajům pro zákazníky. Jazyková úprava nesoulad v cenách nevyřeší.

Aktuální stav skladu nebo konkrétní objednávky je samostatná věc. Načtený feed nebo stránka zachycují stav při zpracování. Čerstvá data vyžadují vhodné, samostatně nastavené napojení. Rozdíl ukazuje příklad stavu objednávky ve WooCommerce; přidáním jazyka žádná objednávková integrace nevznikne.

Předání naplánujte podle jazyků, které zvládají vaši lidé

Asistent schopný německé odpovědi neznamená německy mluvícího kolegu dostupného nepřetržitě. Napište si, kdo který jazyk zvládá, v jakých hodinách a co se stane mimo ně. Tyto informace přidejte do podkladů pro podporu.

Pro tým, který složité případy řeší pouze anglicky, může ilustrační oznámení znít: „Podrobné dotazy k objednávkám řeší náš tým v angličtině v [hodiny a časové pásmo].“ Před zveřejněním doplňte skutečné údaje a nechte zkontrolovat místní jazykovou verzi. Okamžité zavolání rodilého mluvčího neslibujte, pokud takovou službu neposkytujete.

Breezaro podporuje převzetí konverzace operátorem, ale předání samo o sobě neznamená automatický překlad každé lidské zprávy. Vyzkoušejte celý rozhovor, také když zákazník uprostřed změní jazyk a začne řešit svou objednávku. Člověk, který konverzaci dostane, musí rozumět požadavku i dosavadní odpovědi.

Začněte deseti otázkami pro každou cílovou zemi

Pro každou zemi otestujte stejných deset užitečných dotazů v jazycích návštěvníků. Zahrňte neuvedenou cílovou zemi, nedostupný produkt, odporující si zdroje, dotaz na cenu a žádost o člověka. Zapisujte očekávané údaje, skutečnou odpověď a cíl každého odkazu. Důležité odpovědi nechte zkontrolovat člověkem, který jazyk dobře ovládá.

Kontrolu opakujte po změně dopravy, cen nebo zdrojových stránek. Jednotný postup nabízí kontrolní seznam pro testování chatbota. Začněte jednou další zemí a podklady, které zvládnete udržovat přesné. Když spolu souhlasí informace, odkazy a lidské předání, vícejazyčná podpora už zákazníkovi pomáhá i jinak než plynulou formulací.