Kdy má chatbot předat zákazníka člověku? Osm situací a vzory odpovědí

Chatbot má požádat o pomoc člověka, když si to návštěvník přeje, opakované pokusy nepomohly, dostupné podklady nestačí k odpovědi nebo další krok vyžaduje oprávnění, které asistent nemá. Předání funguje tehdy, když někdo převezme odpovědnost za pokračování. Zobrazená věta „přepojuji vás“ je teprve zpráva.

Malému týmu stačí pravidla na jednu stránku: kdy předávat, kdo kontroluje inbox, co sdělit čekajícímu návštěvníkovi a jak postupovat mimo pracovní dobu. Následující příklady jsou vzory k úpravě a otestování. Neznamenají, že chatbot v každé konverzaci automaticky zareaguje přesně podle nich.

Osm situací, pro které se vyplatí mít pravidlo

1. „Chci mluvit s člověkem“

Výslovná žádost stačí. Návštěvník už může vědět, že jeho případ potřebuje rozhodnutí pracovníka. Před požádáním o pomoc nevyžadujte zdůvodnění, e-mail ani druhý pokus s odpovědí z FAQ.

Jakmile systém potvrdí vytvoření žádosti, může odpověď znít:

Požádal jsem náš tým o pomoc. Během čekání můžete sem do konverzace doplnit další informace.

Pokud vytvoření žádosti selže, přiznejte to a nabídněte zveřejněný kontakt. Věta „operátor se připojil“ patří až do okamžiku, kdy se skutečně připojí.

2. Navržený postup opakovaně nepomohl

Zákazník píše, že kroky provedl a chyba trvá. Stejný návod přeformulovaný jinými slovy případ neposune. Domluvte si praktické pravidlo, například předání po druhém neúspěšném pokusu vyřešit stejný problém.

Dosavadní postup problém nevyřešil. Potřebujeme, aby se na něj podíval náš tým, abyste nemuseli znovu opakovat stejné kroky.

Ověřte při testování, že asistent pravidlo dodržuje. Samotný pokyn jeho dodržení nezaručuje.

3. Z podkladů nelze odpověď ověřit

Jedna stránka slibuje sobotní doručení a druhá ho vylučuje. Nebo u výrobku chybí rozměr, který zákazník potřebuje. Asistent má pojmenovat nejistotu, nikoli odhadnout odpověď podle podobného produktu.

Z dostupných informací nemohu potvrdit sobotní doručení této objednávky. Náš tým to musí ověřit, abyste se na termín mohli spolehnout.

Chybějící či rozporný podklad následně opravte. V článku jak opravit odpověď AI agenta popisujeme, jak z opakovaného předávání udělat podnět ke zlepšení znalostní báze.

4. Asistent nemá oprávnění provést další krok

Vysvětlit pravidla zrušení objednávky a objednávku skutečně zrušit jsou dvě různé věci. Akci může asistent provést jen s potřebným napojením, oprávněním a případným potvrzením zákazníka.

Mohu vysvětlit postup zrušení, ale tuto objednávku zde zrušit nemohu. Váš požadavek musí vyřídit pracovník našeho týmu.

Pokus o provedení akce není její dokončení. Když napojení selže, zákazník nesmí dostat zprávu, že vrácení peněz, změna adresy nebo zrušení proběhlo úspěšně.

5. Návštěvník nedokončí ověření

Překlep v adrese nebo nedostupná schránka mohou zastavit oprávněný požadavek. Pomoc člověka je vhodná, ale nesmí obcházet ověření, komu údaje patří.

Bez dokončeného ověření nemohu zobrazit podrobnosti objednávky. Náš tým vám vysvětlí, jaký jiný způsob ověření je pro váš účet dostupný.

Pracovníci potřebují vlastní schválený náhradní postup. Jméno ani číslo objednávky napsané do chatu samo o sobě vlastnictví neprokazuje.

6. Reklamace vyžaduje individuální rozhodnutí

Zveřejněná pravidla mohou odpovědět, kam poslat vracené zboží. Nevyřeší každý požadavek na výjimku, kompenzaci nebo individuální dohodu. Konkrétní okolnosti má posoudit člověk.

Rozumím, že zboží dorazilo poškozené. Náš tým musí situaci posoudit a potvrdit další postup. Konkrétní řešení před tímto posouzením slíbit nemohu.

Ptejte se jen na údaje potřebné v daném kroku. Pokud je nutné poslat podklady jiným kanálem, nabídněte takový, který vaše firma skutečně podporuje.

7. Nabízený způsob komunikace není použitelný

Návštěvník nemusí zvládnout vyplnění formuláře, dlouhý postup nebo nabízený kontaktní kanál. Pokud pomůže jednodušší vysvětlení, nabídněte ho. Žádost o osobní pomoc respektujte bez požadavku, aby návštěvník vysvětloval, proč ji potřebuje.

Můžete pokračovat s naším týmem. Pro požádání o pomoc tento formulář vyplňovat nemusíte.

Použitelný náhradní kontakt mějte viditelný také na webu, nejen uvnitř chatu.

8. Na řešení se musí domluvit více týmů

Firemní objednávka může současně vyžadovat zvláštní dopravu, opravu faktury a individuální nabídku. Asistent pomůže ujasnit zadání, ale někdo musí návazné kroky koordinovat.

Tento požadavek se týká dopravy i fakturace. Než potvrdíme řešení, musí náš tým prověřit obě části.

Uvnitř firmy určete odpovědnou osobu. Netvrďte zákazníkovi, že byl případ přidělen konkrétnímu oddělení, pokud k přidělení ještě nedošlo.

Jak předání funguje v Breezaru

Operátor otevře konverzaci, přečte si historii a pomocí Převzít kontrolu odpovídá za pozastaveného asistenta. Aby o člověka mohl požádat samotný asistent, musí mít zapnutou akci Zavolat operátora. Úspěšná žádost pozastaví odpovědi AI a vytvoří oznámení v inboxu. Návštěvník může dál psát. Volitelná push a e-mailová upozornění závisejí na nastavení a podmínkách doručení. Postup najdete v návodu k převzetí kontroly a nastavení akcí.

Převzetí kontroly je dostupné v tarifech Pro a Business a během aktivní zkušební doby. Při plánování ověřte aktuální srovnání tarifů. Webový chat a připojené komunikační kanály mají odlišná pravidla doručování. Před plánováním pozdější odpovědi si projděte návod k danému kanálu.

Když nikdo není dostupný

Uveďte dobu, kterou dokážete skutečně personálně pokrýt. Vytvořená žádost neznamená, že je někdo online. Vhodné znění je například: „Náš tým vyřizuje dotazy v době [zveřejněné hodiny]. Pro další kontakt prosím využijte [podporovanou cestu].“ Závorky nahraďte ověřenými údaji. Termín odpovědi slibujte jen tehdy, když jej dokážete dodržet.

Mimo dostupnost operátorů nabídněte existující kontaktní stránku nebo jinou zavedenou cestu.

Před spuštěním vyzkoušejte úspěšné předání, nedoručené upozornění i konverzaci mimo pracovní dobu. Ověřte, že operátor žádost najde, pochopí dosavadní pokusy, odpoví a dokáže vrátit řízení asistentovi. Další scénáře najdete v kontrolním seznamu pro testování chatbota.