Live chat, AI chatbot, nebo AI agent: co potřebuje váš e-shop?
Porovnejte chat s člověkem, odpovědi z vlastních podkladů a akce napojené na firemní systémy. S výběrem pomůže rozhodovací tabulka a tři zákaznické situace.
Live chat se hodí tam, kde potřebujete úsudek člověka. AI chatbot odpovídá na opakující se dotazy z připravených podkladů. Akce přidejte, když je nutné zjistit aktuální stav konkrétního záznamu nebo něco změnit v jiném systému. Pro malý e-shop bývá užitečná jejich kombinace s jasným předáním člověku.
Samotné názvy při výběru nestačí. Produkt označený jako „AI agent“ může pouze odpovídat na otázky. Jiný nástroj prodávaný jako „chatbot“ umí také zjistit stav objednávky nebo navrhnout rezervaci. Ptejte se, co nástroj skutečně čte, co smí měnit a kdo řeší situaci, když si neporadí.
Tři způsoby, jak vyřídit stejný dotaz
V tomto článku znamená live chat konverzaci, ve které odpovídá člověk. AI chatbot odpovídá s využitím dodaných podkladů. AI agent s akcemi navíc používá nastavené nástroje pro načtení údajů nebo návrh změny. Jde o pracovní rozlišení, nikoli tři vzájemně oddělené kategorie produktů.
| Vaše situace | Vhodný začátek | Co musíte připravit |
|---|---|---|
| Zákazníci se opakovaně ptají na dopravu, vrácení a otevírací dobu | AI chatbot | Aktuální podklady bez rozporů |
| Nespokojený zákazník potřebuje výjimku nebo citlivé vysvětlení | Live chat | Člověka s pravomocí rozhodnout |
| Návštěvník vybírá z vašeho katalogu | AI chatbot s vyhledáváním produktů | Produktová data, srozumitelné popisy a aktuální varianty |
| Zákazník zjišťuje stav své konkrétní objednávky | Agent s čtecí akcí nebo člověk | Napojení na objednávkový systém a kontrolu přístupu |
| Zákazník chce vytvořit nebo změnit rezervaci | Agent se zapisující akcí nebo člověk | Vhodné API, potvrzení a ověření výsledku |
| Váš tým právě není dostupný | AI odpovědi a poctivě popsaný další postup | Jasné hranice a realistickou informaci o odpovědi člověka |
Projděte si posledních dvacet dotazů, které váš tým vyřizoval. Označte, kde stačila veřejná informace, kde byl potřeba soukromý záznam a kde vlastní rozhodnutí. Tento přehled vám při výběru pomůže více než počet funkcí na úvodní stránce dodavatele.
Situace 1: „Posíláte také na Slovensko?“
To je vhodný dotaz pro znalostní bázi. Odpověď má vycházet z aktuálních podmínek dopravy, včetně zemí, způsobů doručení, cen a výjimek. Člověk ji samozřejmě zvládne, ale nemusí pokaždé rozhodovat něco nového.
Rozhodující jsou podklady. Pokud PDF uvádí dopravu zdarma od 1 000 Kč a web od 1 500 Kč, schopnější agent rozpor sám nevyřeší. Někdo musí určit platné pravidlo a opravit zdroje.
Otestujte také méně přímočaré otázky. Zeptejte se na košík po slevě, nadrozměrné zboží a jinou cílovou zemi. Užitečná odpověď správně použije podmínky nebo si vyžádá chybějící údaj. Strukturu podkladů si můžete připravit podle FAQ šablony pro e-shop.
Situace 2: „Kde je objednávka 1042?“
Obvyklá doba expedice neříká, zda právě tato objednávka už odešla. Potřebujete aktuální záznam z objednávkového systému nebo člověka, který jej dokáže zkontrolovat.
Čtecí akce může takový záznam získat přes nastavené propojení. U soukromých údajů je ovšem nutná skutečná kontrola přístupu. Napsat e-mail do chatu není totéž jako prokázat, že jej návštěvník ovládá. A ověřená adresa sama o sobě ještě neznamená, že danému člověku patří libovolná objednávka. Výsledek musí být omezený na správného zákazníka.
V Breezaro připojují Vlastní akce asistenta k nastaveným HTTPS endpointům. Nastavení zahrnuje výběr polí z odpovědi a možnosti ověření návštěvníka i kontroly, komu záznam patří. Tyto kontroly musí odpovídat konkrétnímu API. Praktický příklad najdete v návodu na stav objednávky z WooCommerce.
Prázdný výsledek má vést k dalšímu užitečnému kroku: kontrole čísla, vysvětlení omezení nebo předání člověku. Nemá se změnit ve vymyšlenou informaci o odeslání zásilky.
Situace 3: „Zrušte to a vraťte mi peníze“
Tady se spojuje požadavek na změnu s obchodním rozhodnutím. Než jej automatizujete, určete, která storna jsou povolená, kdo schvaluje výjimky a co připojený systém skutečně umožňuje. Věta „Hotovo“ v chatu není důkazem provedené refundace.
Před podporovanou změnou má zákazník vidět zamýšlenou operaci i její údaje. Poté musí systém vrátit výsledek, který rozlišuje úspěch od chyby. Když výsledek není jistý, odpověď to má přiznat a nabídnout pomoc.
Zapisující Vlastní akce v Breezaro vyžadují potvrzení tlačítkem ve webovém widgetu. Na WhatsAppu, v Messengeru a na Instagramu je asistent nedostane, protože tam potvrzovací karta není dostupná. Tento mechanismus ovšem sám nevytváří hotovou integraci pro vracení peněz. Stále potřebujete vhodný endpoint a vlastní pravidla. U složitější reklamace může být vhodnější začít převzetím člověkem.
Co má malý tým při výběru posoudit
Dostupnost. Na live chatu musí někdo odpovídat. Automatické odpovědi mohou pokrýt část dotazů mimo pracovní dobu, ale předání nevytvoří dostupného kolegu. Návštěvníkům napište, co mohou očekávat.
Údržbu. Počítejte čas na aktualizaci zdrojů, kontrolu konverzací a opravu nefunkčních propojení. Bot s chybnými podklady přidává práci bez ohledu na cenu předplatného.
Kontrolu. Ověřte, zda operátor vidí předchozí zprávy, může konverzaci převzít a zastavit automatické odpovědi. V Breezaro tento postup popisuje návod k převzetí konverzace. Dostupnost funkcí pro váš tarif ověřte v aktuálním ceníku.
Důkazy. Zkoušejte nástroj s vlastními otázkami a předem určenou správnou odpovědí. Zařaďte chybějící informaci, žádost o člověka a neúspěšné vyhledání objednávky. Ukázka produktu je užitečná, tyto situace však odhalí, co bude váš tým skutečně řešit.
Začněte jedním uceleným postupem
První verze může odpovídat na dopravu a vrácení podle opravených podkladů, hledat v připojeném katalogu a směrovat nevyřešené dotazy na tým. Až tento postup funguje, přidejte jedno načítání aktuálních údajů. Změny v dalších systémech zapojujte ve chvíli, kdy dokážete ověřit celou cestu od požadavku k uloženému výsledku.
Tuto kombinaci si můžete vyzkoušet v Breezaro s vlastními podklady a krátkou sadou otázek. Další situace nabídne kontrolní seznam pro testování chatbota. Vybírejte takovou úroveň automatizace, která dovede zákazníka k výsledku a kterou váš tým zvládne spolehlivě udržovat.