První zpráva AI agenta: co napsat podle stránky a potřeb návštěvníka
Praktické vzory pro uvítací zprávu, úvodní otázky a proaktivní oslovení. Jak zvolit text pro kategorii, produkt nebo ceník, nastavit četnost a ověřit, co návštěvníkům pomáhá.
Návštěvník otevře chat a čte: „Dobrý den, jak vám mohu pomoci?“ Pozdrav je zdvořilý, ale neříká, na co se může zeptat. Musí sám zjistit, zda váš AI agent poradí s výběrem, vysvětlí dopravu nebo najde člověka.
První zpráva může tuto práci zkrátit. Stačí pojmenovat jednu užitečnou věc a ukázat jednoduchý další krok. V Breezaru k tomu využijete uvítací zprávu, klikací úvodní otázky a scénáře oslovení podle stránky. Každá z těchto možností vstupuje do rozhovoru v jinou chvíli.
Všechny texty níže jsou modelové návrhy k úpravě a otestování na vašem webu. Nejde o přepisy zákaznických konverzací ani o varianty s doloženým obchodním výsledkem.
Určete, kde se text zobrazí
Uvítací zpráva je pozdrav po otevření chatu. Měla by fungovat napříč webem. Například: „Dobrý den, pomohu vám s výběrem z nabídky a s informacemi o dopravě. Co potřebujete zjistit?“ Zmiňujte jen oblasti, pro které má agent podklady.
Úvodní otázky jsou nabídky na jedno kliknutí u prázdné konverzace. Návštěvník nemusí první dotaz psát. Jejich znění proto patří do jeho role: „Jak vybrat správnou velikost?“ je otázka zákazníka, zatímco „Pomůžeme vám s velikostí“ je nabídka firmy.
Proaktivní zpráva ze scénáře oslovuje podle pravidel, například na konkrétní stránce po určité době. Tady může být text přesnější, protože víte, pro kterou situaci jej připravujete. Zvlášť existuje také Uvítací bublina s vlastním nastavením v Asistentovi. Při kontrole webu rozlišujte, odkud bublina pochází; samotné vypnutí scénářů její nastavení nemění.
Pište podle rozhodnutí, před kterým člověk stojí
Na kategorii člověk často vybírá směr. Na produktu ověřuje detail. V ceníku potřebuje pochopit rozdíl mezi variantami. První věta může odpovídat právě tomuto kroku.
| Místo | Modelový text pro vlastní scénář | Co musí mít agent k dispozici |
|---|---|---|
| Kategorie batohů | „Vybíráte batoh do práce nebo na výlety? Napište, co v něm potřebujete nosit.“ | Nabídku a doložené vlastnosti produktů |
| Produktová stránka | „Potřebujete ověřit rozměry nebo materiál tohoto výrobku?“ | Odpovídající produkt nebo stránku ve zdrojích |
| Ceník služby | „Váháte mezi variantami? Napište, co potřebujete vyřešit, a vysvětlím rozdíly.“ | Aktuální ceník a podmínky variant |
| Stránka dopravy | „Zajímá vás doručení do konkrétní země? Napište kam.“ | Podmínky dopravy pro podporované země |
Tyto texty nemusíte použít všechny. Vyberte jednu stránku, na které už lidé kladou opakující se otázku. Pokud nevíte kterou, projděte několik existujících konverzací. Hledejte rozhodnutí, se kterým můžete pomoci konkrétními podklady.
Vyhněte se předpokladům o návštěvníkovi. Dlouhé čtení ceníku neprokazuje, že považuje cenu za vysokou. Věta „Zdá se vám to drahé?“ tak přidává soud, který nepotřebujete. Nabídka vysvětlení rozdílů ponechá důvod návštěvy na zákazníkovi.
Nabídněte několik různých vstupů do rozhovoru
V Úvodních otázkách lze nastavit až čtyři položky pro každý jazyk. Zobrazují se, dokud je konverzace prázdná. Pro modelový e-shop může sada vypadat takto:
- „Pomůžete mi vybrat produkt?“
- „Jak zjistím správnou velikost?“
- „Kam doručujete?“
- „Jak mohu zboží vrátit?“
Každá otázka zde otevírá jiné téma. Čtyři podobné varianty dotazu na dopravu by zbytečně zabraly celé místo. K otázce můžete připojit pevnou odpověď, kterou Breezaro vrátí bez AI. Hodí se pro stabilní údaj, který chcete sdělit přesně. Aktualizaci takového textu ale musíte zajistit vy.
Pro výběr produktu nebo odpověď závislou na kontextu nechte volitelnou odpověď prázdnou, aby agent odpovídal běžně ze svých dostupných podkladů. Pevná věta „Vše máme skladem“ nemůže zastoupit kontrolu nabídky. Jazykové sady připravte zvlášť a vyzkoušejte je na webu.
Zvolte mezi vlastním textem a zprávou od AI
Vlastní text se hodí, když chcete přesně řídit formulaci. Můžete jej nastavit pro stránku ceníku nebo konkrétní kategorii. Pro samotné zobrazení takového textu nemusí být stránka ve znalostní bázi. Následující odpověď agenta už ovšem potřebuje odpovídající informace.
Zpráva vytvořená AI může navázat na obsah právě otevřené stránky. Breezaro ji musí najít mezi zpracovanými zdroji nebo produkty. Scénář proto ověřte na konkrétní URL. Široké pravidlo pro celý web samo nezajistí podklady ke každé stránce.
Pro oslovení podle dříve prohlédnutých stránek potřebujete zapnutý Kontext návštěvníka. Text formulujte jako nabídku pomoci: „Porovnáváte několik možností? Napište, co je pro vás nejdůležitější.“ Provozní nastavení všech podmínek už popisuje návod ke scénářům.
Začněte jednou zprávou a rozumným odstupem
Jako první pokus můžete zvolit Vlastní pravidla, adresu vybrané kategorie a Čas na stránce alespoň 20 sekund. Jde o příklad k ověření, nikoli doporučení stejné prodlevy pro všechny stránky. Čas na stránce se počítá při viditelném panelu prohlížeče.
Uložte režim, zapněte scénář i Oslovovat návštěvníky. Pro začátek omezte četnost například na jednu zprávu za návštěvu a vypněte opětovné nabídnutí po zavření. Košík a pokladnu můžete přidat mezi vyloučené adresy. Nejdříve sledujte reakce, potom případně rozšiřujte pravidla.
Zkouška nanečisto ověří podmínky scénáře. Skutečné zobrazení závisí také na limitech návštěvy a dostupnosti funkce v účtu. Při zkoušení použijte nový panel, protože opakované načítání stejného panelu nemusí vynulovat stav návštěvy. Podrobnosti jsou v dokumentaci.
Text ověřte krátkou zkouškou
Před zveřejněním změny projděte těchto pět kroků:
- Otevřete stránku jako nový návštěvník. Je z první věty jasné, s čím agent pomůže?
- Přijměte přesně její nabídku. Na „pomohu s rozměry“ navazujte dotazem na konkrétní rozměr a ověřte odpověď.
- Klikněte na každou úvodní otázku. Zkontrolujte odeslaný dotaz i případnou pevnou odpověď.
- Zavřete bublinu a pokračujte v prohlížení. Ověřte nastavenou četnost i vyloučené stránky.
- Zkuste jiný jazyk. Zpráva i otázky mají návštěvníkovi dávat smysl společně.
V Analytice sledujte zobrazení proaktivních zpráv, otevření chatu a zavření bubliny. U úvodních otázek kontrolujte kliky. Otevření chatu znamená zájem pokračovat, samo neprokazuje vyřešený dotaz ani nákup.
Při úpravě měňte jednu věc, například text na jedné kategorii. Poznamenejte si období a načasování a přečtěte navazující rozhovory. Pokud návštěvníci reagují, ale agent jejich potřebu nezvládá, upravte nabídku pomoci nebo jeho podklady. Další souvislosti najdete v průvodci měřením úspěšnosti.