Zákazníci píšou na web, Instagram i WhatsApp. Jak v tom udržet pořádek?
Praktický postup pro malý tým, který chce odpovídat ze stejných podkladů na více kanálech. Nastavte znalosti AI agenta, předávání člověku, mobilní upozornění a návazné webhooky.
Na webu se zákazník dozví, že si objednávku může vyzvednout v sobotu. Na Instagramu mu kolega napíše, že výdejna o víkendu nefunguje. Obě odpovědi znějí sebejistě, jen jedna vychází ze starého rozpisu.
Tohle je modelová situace, kterou vyřeší společné podklady a jasná odpovědnost za jejich aktualizaci. Váš AI agent v Breezaru může odpovídat na webu, WhatsAppu, Messengeru a v Instagram DM ze stejné znalostní báze. Pro malý tým z toho plyne praktická výhoda: opravenou informaci nemusíte učit několik oddělených asistentů.
Projděte následující postup ještě před připojením dalšího kanálu. Potřebujete k němu několik skutečných dotazů, přístup ke zdrojům a kolegu, který s vámi vyzkouší předání konverzace.
1. U pěti běžných otázek určete platnou odpověď
Vezměte například dotazy na dopravu, vyzvednutí, vrácení zboží, dostupnost a stav objednávky. U každého si napište, odkud má agent odpověď získat a kdo ji u vás udržuje.
| Dotaz zákazníka | Vhodný podklad | Co zkontrolovat |
|---|---|---|
| Kdy máte otevřeno? | Aktuální stránka provozovny | Výjimky a svátky |
| Kolik stojí doprava? | Stránka dopravy | Země, dopravce a podmínky ceny |
| Máte tento batoh? | Produktový katalog | Poslední synchronizaci a variantu |
| Kde je moje objednávka? | Vlastní akce připojená k systému | Ověření zákazníka a oprávnění |
| Mohu mluvit s člověkem? | Předpřipravená akce Zavolat operátora | Upozornění a dostupného kolegu |
Pokud web uvádí jednu částku a nahrané PDF druhou, nejprve opravte rozpor. Do instrukcí agenta nemusíte vkládat další kopii celého ceníku. Udržujte fakta ve zdroji, který budete opravdu aktualizovat, a po úpravě obnovte jeho obsah v Breezaru.
2. Připojte kanál a ověřte stejné otázky
V Integracích připojte požadovaný kanál ke správnému asistentovi. Postupy najdete zvlášť pro WhatsApp, Messenger a Instagram. Tyto kanály jsou dostupné od tarifu Standard a také v aktivní zkušební verzi.
Zákazníkovi nezáleží na tom, že test v náhledu prošel. Pošlete proto stejných pět otázek z webu i z nově připojeného kanálu. Kontrolujte fakta, potřebné upřesnění a odkazy. Formulace se může lišit; sobotní otevírací doba musí zůstat stejná.
Do testu přidejte neurčitý dotaz: „Kolik stojí doprava k nám?“ Správný postup může být doptat se na zemi. Odpověď s jednou cenou bez podmínek by v takové situaci byla příliš ukvapená.
3. Rozlišujte přehled konverzací a znalost zákazníka
V Konverzacích máte zprávy z připojených kanálů na jednom místě. To vám usnadní kontrolu i reakci týmu. Neznamená to ale, že se neznámý návštěvník webu automaticky spojí s účtem, který vám později napíše na Instagramu.
Když někdo uvede „už jsme to řešili včera jinde“, požádejte ho o potřebný kontext. Nespoléhejte na to, že agent zná obsah jiné konverzace. Stejně tak samotné jméno na sociální síti nestačí k vydání informací o cizí objednávce.
U webového chatu může oprávněný operátor využít také kontext návštěvníka: stránky, které návštěvník prošel, a jeho aktuální stránku. Tato funkce je dostupná od Pro a ve zkušební verzi. U Instagram DM z ní nevzniká pohled do zákazníkova prohlížeče.
4. Domluvte, kdo přebírá žádosti o člověka
Předpřipravená akce Zavolat operátora vyžaduje Pro nebo vyšší tarif, případně aktivní zkušební verzi. Zapněte ji, aby agent mohl upozornit tým a pozastavit své odpovědi v dané konverzaci. Návštěvník může dál psát; zprávy čekají v inboxu.
Samotné upozornění ale neurčuje pracovní směnu. Domluvte si, kdo žádosti kontroluje dopoledne, kdo odpoledne a co zákazníkovi sdělíte mimo pracovní dobu. Vyhněte se slibu „kolega se hned připojí“, pokud ho nemůžete dodržet.
Převzetí konverzace z Breezara vyžaduje Pro nebo vyšší tarif, případně aktivní zkušební verzi. Operátor si nejprve přečte dosavadní zprávy, převezme chat a po vyřešení ho může vrátit AI. Na připojených kanálech navíc platí podmínky pro odesílání zpráv dané platformou.
5. Zkuste předání i se zavřeným notebookem
Pokud část dne trávíte mimo počítač, využijte Breezaro Companion. Mobilní aplikace zpřístupňuje inbox a push upozornění; při odpovídajícím oprávnění můžete konverzaci také převzít.
Ověřte celý postup prakticky. Kolega z jiného zařízení požádá o člověka, vy zkontrolujete notifikaci a otevřete správný chat. Podívejte se, zda je zřejmé, kdo ho převzal. Nakonec pošlete další zprávu a ověřte návrat AI po ukončení převzetí. Povolené notifikace jsou v tomto testu stejně důležité jako správná odpověď agenta.
6. Navazující upozornění posílejte přes webhook
Používáte pro provoz podpory vlastní systém? Událost handover.requested můžete pomocí webhooku předat do své automatizace. Ta například upozorní tým ve Slacku nebo založí záznam s odkazem na konverzaci. Nastavení je v dokumentaci webhooků. Webhooky jsou dostupné od tarifu Standard; vytvoření události handover.requested akcí Zavolat operátora vyžaduje Pro nebo vyšší tarif, případně aktivní zkušební verzi.
Začněte jednou událostí a jedním cílem. Funkcí Odeslat vzorky ověřte doručení i správný odkaz. V automatizaci odlište testovací události a ošetřete opakované doručení podle ID události, aby nevznikaly duplicitní úkoly. Teprve potom zapojte další události.
7. Živá data propojujte podle možností kanálu
Produktový katalog pomůže s vyhledáním konkrétního zboží. Vlastní akce zase umožní získat údaje z vašeho systému, například aktuální stav objednávky. U osobních údajů musíte správně nastavit ověření a přístup k datům. Vlastní akce jsou dostupné od Pro a ve zkušební verzi.
Při plánování počítejte s konkrétním rozdílem: připojené kanály mohou využívat povolené akce pro čtení, ale potvrzované zapisující akce běží ve webovém widgetu. Neslibujte tedy založení rezervace přímo v Instagram DM jen proto, že jste ho úspěšně vyzkoušeli na webu. Podrobnosti uvádí průvodce vlastními akcemi.
Kontrola na konci prvního týdne
Projděte několik konverzací z každého používaného kanálu. Zapište si jednu chybnou informaci k opravě, jedno zbytečné předání a jednu situaci, kdy se člověk měl připojit dřív. U každé položky určete konkrétní změnu a jejího vlastníka.
Tím získáte zvládnutelný seznam práce na další týden. Společná znalostní báze, funkční upozornění a ověřené předání vám pomohou udržet stejnou úroveň podpory i ve chvíli, kdy další zákazník napíše z úplně jiného místa.