Když zákazník chce člověka: zpráva do Slacku a řádek v tabulce

Asistent zvládne většinu toho, na co se lidé ptají. Zajímavý je ten zbytek: někdo napíše „chci mluvit s člověkem", asistent konverzaci eskaluje a pak se nestane nic, dokud si někdo z vás náhodou neotevře inbox. V úterý dopoledne vás to stojí pár minut. V pátek v osm večer vás to stojí objednávku.

Webhooky tuhle mezeru zavírají. Ve chvíli, kdy konverzace požádá o člověka, odešle Breezaro podepsanou událost na libovolnou HTTPS adresu, kterou zadáte. Nasměrujte ji na Zapier a z události se stane zpráva do Slacku, SMS, úkol nebo řádek v tabulce. Bez serveru, bez kódu, zhruba za deset minut práce.

Tady je to celé, od začátku do konce.

Událost, o kterou jde: handover.requested

handover.requested se odešle, když konverzace poprvé požádá o člověka, tedy když asistent vyhodnotí, že si sám neporadí, a předá ji dál. Odešle se jednou za konverzaci, právě při tomhle prvním předání, takže zákazník, který na svém požadavku trvá dál, ji už nespustí znovu.

Breezaro odesílá tohle:

{
  "id": "evt_2b6f7e3a-9c9b-4a91-8ce1-7b6dcd6db8a2",
  "type": "handover.requested",
  "createdAt": "2026-08-01T18:42:07.114Z",
  "apiVersion": "2026-07-29",
  "data": {
    "conversation": {
      "id": "cm3qf8x3k0007jr08g6z1a2b3",
      "source": "widget"
    },
    "requestedAt": "2026-08-01T18:42:07.114Z",
    "trigger": "assistant",
    "visitorName": "Jana"
  }
}

Všimněte si, co v payloadu není. Žádný text zprávy, žádný e-mail, žádné telefonní číslo. Událost je jen ukazatel: konverzace X chce právě teď člověka. Co v ní zaznělo, si přečtete v konverzaci samotné. Je to tak schválně, aby se obsah konverzací s vašimi zákazníky nerozlezl do půl tuctu cizích nástrojů.

source říká, kde konverzace běží: widget, whatsapp, messenger nebo instagram. visitorName je vyplněné jen tehdy, když zákazník asistentovi své jméno sám řekl. trigger má hodnotu assistant, protože o předání rozhoduje asistent.

Deset minut v Zapieru

1. Vytvořte si zachytávač. V Zapieru založte nový Zap, jako aplikaci spouštěče zvolte Webhooks by Zapier a jako událost Catch Hook. Zapier vám vygeneruje URL. Zkopírujte si ji.

2. Nasměrujte na ni Breezaro. V dashboardu otevřete v Nastavení Webhooky, přidejte endpoint, vložte do něj URL, zaškrtněte handover.requested a nic jiného, a uložte. Čím míň událostí, tím čistší Zap a tím míň šumu, který byste pak museli filtrovat.

3. Načtěte si vzorek ze skutečné eskalace. Nechte otevřený testovací krok Zapu, běžte na svůj web a požádejte asistenta o člověka přesně tak, jak by to udělal zákazník. Pak v Zapieru klikněte na Test trigger a on si požadavek načte se všemi vyplněnými poli.

Jedna past. Na tenhle krok nepoužívejte tlačítko Odeslat testovací událost. Odešle událost endpoint.test, jejíž tělo je jednořádková poznámka bez konverzace, což se skvěle hodí na ověření, že je URL dostupná, a vůbec ne jako vzorek, ze kterého byste mapovali pole.

4. Přidejte akce. Zapier payload zploští, takže id konverzace se objeví pod názvem jako data__conversation__id. Dvě akce, které se zaplatí:

• Slack. Zpráva do vašeho kanálu podpory: „Někdo chce člověka v chatu ." Přidejte odkaz na https://breezaro.com/dashboard/conversation?id={data__conversation__id} a kdo má zrovna čas, otevře správnou konverzaci na jedno kliknutí.
• Tabulky Google. Přidejte řádek s createdAt, data__conversation__source a id konverzace.

5. Zapněte Zap. První den pak sledujte u endpointu seznam Doručení v Breezaru. U každé události ukazuje návratový kód, který Zapier vrátil, což je nejrychlejší způsob, jak si všimnout Zapu, který požadavky potichu odmítá.

Tabulka je ta půlka, která se vyplatí

Zpráva do Slacku je ten zjevný přínos: někdo odpoví, dokud je zákazník ještě na stránce.

Tabulka je ale ta půlka, která mění produkt. Po měsíci máte seznam všech okamžiků, kdy si asistent nevěděl rady, a u každého čas a kanál. Seřaďte si ho podle hodin a zjistíte, kdy má být opravdu někdo k zastižení, což bývá málokdy ta doba, kterou jste předpokládali. Otevřete si deset těch konverzací a obvykle najdete tři nebo čtyři dotazy, které měl asistent zvládnout sám. To není problém s obsazením směn, ale mezera ve znalostní bázi. Zaplňte ji a příští měsíc bude seznam kratší.

Než se na to spolehnete

• Stejná událost může přijít dvakrát. Doručení je typu alespoň jednou. U zprávy do Slacku je duplicita jen drobná otrava. Pokud ale Zap dělá něco, co se nesmí stát dvakrát, deduplikujte podle pole id, které zůstává u opakovaných doručení téže události stejné.
• Zapier podpis neověřuje. Každé doručení je podepsané, jenže Catch Hook přijme cokoli, co na jeho URL pošlete, a hlavičku s podpisem ignoruje. URL je dlouhá a náhodná, takže ji nikdo neuhodne, ale je jediné, co Zap chrání: nedávejte ji do screenshotů, sdílených dokumentů ani do veřejných repozitářů. U čehokoli citlivého posílejte události na vlastní endpoint, ověřte podpis tam a teprve odtud je přeposílejte dál.
• Mrtvý endpoint se vypne. Každá událost má až 8 pokusů o doručení rozložených zhruba do 6 hodin. Když selže 20 událostí po sobě, Breezaro endpoint vypne a dá vám vědět v dashboardu. Opravíte, zapnete zpátky a počítadlo se vynuluje.
• Doručení jsou zdarma. Odeslání ani opakování webhooku nikdy nestojí kredity.
• Potřebujete tarif Standard nebo vyšší (zkušební verze se počítá) a můžete mít až 3 endpointy na asistenta.

Stejný recept, další události

Jakmile vám celá cesta funguje, zbytek katalogu je otázka pár kliknutí:

• conversation.started pro denní počítadlo nebo živý přehled.
• custom_action.executed pro záznam každé akce měnící data, kterou asistent provedl ve vašich systémech.
• message.created pro kompletní tok zpráv. S touhle opatrně: odesílá se u každé jednotlivé zprávy od zákazníka, asistenta i vašich operátorů, takže když ji nasměrujete rovnou do kanálu na Slacku, do hodiny v něm bude hluk.

Kompletní katalog událostí, payload každé z nich i to, jak podpis ověřit na vlastním serveru, najdete v dokumentaci k webhookům.