Formulář v chatu: jak z dotazu udělat přehlednou poptávku

Formulář v chatu použijte tehdy, když váš tým potřebuje několik konkrétních údajů, aby mohl požadavek vyřídit. Poptávka potřebuje popis a kontakt pro odpověď. Žádost o zavolání telefonní číslo a vhodný čas. Případ pro podporu zase dostatek informací k rozpoznání problému. Formulář udrží údaje pohromadě a propojené s konverzací.

Publikovaný formulář může AI asistent nabídnout podle nastaveného pokynu a průběhu konverzace. Poslat jej může také operátor po převzetí webové konverzace. Návštěvník údaje vyplní přímo ve widgetu a váš tým dostane přehlednou odpověď propojenou s chatem.

Přes nastavený odchozí webhook můžete odpovědi předat také do CRM nebo automatizace v Make či Zapieru. Další postup řídí váš přijímající systém.

Formulář nabídne asistent nebo operátor

V záložce Nabídnutí popište, kdy má asistent formulář použít. Pro poptávku workshopu může zadání znít:

Nabídněte formulář, když návštěvník požádá o cenovou nabídku workshopu pro svůj tým.

Po publikaci může asistent vybrat vhodný formulář z dostupné nabídky. Rozhoduje podle konverzace a vašeho popisu; samotné nastavení neznamená, že formulář odešle při každém výskytu určitého slova. Před nasazením proto vyzkoušejte několik skutečných typů dotazů.

Chcete-li formulář posílat pouze ručně, ponechte pole pro automatické nabídnutí prázdné. Operátor převezme kontrolu nad webovou konverzací, vybere publikovaný formulář u pole pro zprávu a zvolí dostupný jazyk. Formulář vždy vyplňuje návštěvník.

Začněte rozhodnutím, které má tým udělat

Než přidáte pole, dokončete větu: „Díky těmto odpovědím dokážeme…“ Pokud doplníte „rozhodnout, kdo má zavolat zpět“, potřebujete údaje právě pro toto rozhodnutí. Informace potřebné až později mohou počkat.

Tabulka je výchozí návrh, ne povinnost sbírat každé uvedené pole. Pro zavolání po právě probíhajícím chatu mohou stačit telefon a téma. Poptávka workshopu může potřebovat počet účastníků, ale zatím žádnou poštovní adresu.

1. Poptávka, na kterou lze odpovědět

Představte si firmu pořádající týmové workshopy. Zpráva „pošlete mi nabídku“ nechává organizátora hádat podstatné okolnosti. Užitečný formulář se zeptá na e-mail pro odpověď, téma workshopu, přibližný počet účastníků a důležitá omezení. Preferovaný termín může zůstat volitelný, pokud návštěvník zatím zjišťuje možnosti.

Popisky polí by měly vysvětlit, co do nich patří:

• Čemu se má workshop věnovat? Uveďte téma nebo výsledek, kterého chcete dosáhnout.
• Přibližný počet účastníků. Pro první poptávku stačí odhad.
• S čím potřebujeme při přípravě počítat? Například s místem konání nebo preferovaným měsícem.

Operátor může formulář uvést větou: „Mohu vám poslat krátký formulář, aby měl náš tým podklady pro přípravu nabídky.“ Potvrzení může znít: „Vaše poptávka byla odeslána. Náš tým podklady posoudí a následně vám potvrdí nabídku.“ Lhůtu odpovědi doplňte jen tehdy, když ji váš provoz dokáže zajistit.

Rozpočet nechte volitelný, pokud nemění další rozhodnutí. Zbytečná otázka může přinést více vyplněných údajů, aniž by vám pomohla lépe porozumět zadání.

2. Žádost o zavolání se srozumitelným očekáváním

Samotné číslo obvykle nestačí k přípravě užitečného hovoru. Přidejte stručné téma a volitelně vhodný čas. Obsluhujete-li více zemí, zeptejte se na časové pásmo nebo výslovně uveďte, v jakém pásmu pracuje váš tým.

Úvod může znít:

Zanechte prosím telefonní číslo a stručně napište, co potřebujete probrat. Můžete také navrhnout čas, kdy vám zavolání vyhovuje.

Potvrzení ať jasně popisuje výsledek:

Vaše žádost o zavolání byla odeslána. Navržený čas je přání; náš tým ještě musí potvrdit svoji dostupnost.

Odeslaný formulář neobsadí místo v kalendáři ani nezahájí hovor. Pro skutečnou rezervaci potřebujete samostatný rezervační postup. Vlastní akce Breezara se při odpovídajícím nastavení mohou propojit s rezervační službou. Odeslání tohoto formuláře však takovou akci nespouští.

3. Podpora s dostatečným kontextem

Požádejte návštěvníka, aby popsal, čeho chtěl dosáhnout, co se místo toho stalo a co už vyzkoušel. Označení produktu může pomoci dohledat správnou položku. Neptejte se znovu na to, co operátor snadno zjistí z dosavadní konverzace.

Vhodné zadání popisného pole:

Co jste se pokoušeli udělat a co se stalo? Popište prosím případnou chybovou hlášku a kroky, které jste již vyzkoušeli.

Nevyžadujte hesla, údaje platebních karet ani jednorázové přihlašovací kódy. Identifikátor napsaný do formuláře neověřuje vlastnictví účtu či objednávky. Případné pozdější zpřístupnění údajů stále potřebuje odpovídající ověření totožnosti a oprávnění.

Pokud potřebujete snímek obrazovky nebo dokument, odkažte návštěvníka na cestu pro nahrání, kterou vaše firma skutečně poskytuje. Neslibujte přílohu ve formuláři, pokud takové pole není nastavené nebo podporované.

Od editoru ke zpracované odpovědi

1. Vyberte jeden účel. Začněte vhodnou šablonou nebo prázdným formulářem. Veřejný název má jasně říkat, k čemu slouží.
2. V Obsahu napište a uspořádejte pole. Povinné ponechte jen potřebné údaje. Zkontrolujte běžný i úzký náhled widgetu.
3. V Nastavení doplňte veřejné texty. Napište text tlačítka, potvrzovací zprávu a odkaz na své informace o zpracování údajů. Popište další postup týmu tak, abyste jej dokázali dodržet.
4. Připravte dostupné jazykové varianty. Doplňte texty pro jazyky nastavené u asistenta a potvrďte kontrolu překladů.
5. V záložce Nabídnutí nastavte použití asistenta. Popište vhodnou situaci pro automatické nabídnutí, nebo ponechte pole prázdné pro ruční odesílání.
6. Publikujte a otestujte. Uložený koncept ještě nemění formulář pro návštěvníky. Změny textů i pravidla nabídnutí začnou platit po publikaci. Vyzkoušejte jazyk a způsob nabídnutí, které budete používat.
7. Odpověď přečtěte a zpracujte. Otevřete ji z karty v konverzaci nebo z přehledu odpovědí, pokračujte zavedeným postupem a po dokončení dohodnuté práce ji označte jako zpracovanou.

Odpovědi lze filtrovat podle stavu zpracování, označovat jednotlivě i hromadně a podle potřeby vracet mezi čekající. Uvnitř týmu si určete, zda „zpracováno“ znamená první odpověď, nebo dokončený případ. Jednotný význam zabrání tomu, aby jeden kolega uzavřel práci, kterou druhý ještě očekává.

Připravte texty pro jazyky svých návštěvníků

Jazykové varianty formuláře vycházejí z nastavení asistenta a sdílejí stejná pole, rozložení i validaci. Překládáte veřejné texty, například název, popisky, možnosti výběru a potvrzení. Breezaro je automaticky nepřekládá. Při změně výchozího obsahu znovu zkontrolujte dotčené překlady.

Editor před publikací ukáže, které jazyky jsou připravené a kde se použije výchozí jazyk. Pro automatické nabídnutí asistent použije dostupnou publikovanou variantu podle jazyka obsahu widgetu, případně výchozí variantu. Systémové zprávy a validační texty se řídí českým nebo anglickým rozhraním widgetu.

Předejte odpovědi do CRM nebo automatizací

Odchozí webhook odešle identifikaci formuláře a vyplněné odpovědi do systému, který nastavíte. Vaše CRM nebo automatizace v Make či Zapieru pak může založit obchodní kontakt, předat požadavek podpoře nebo upozornit tým.

Webhooky jsou dostupné od tarifu Standard, během aktivní zkušební doby nebo při jiném výslovně uděleném přístupu. Samotná dostupnost formulářů webhooky nezapíná.

U stejného asistenta otevřete Webhooky, nastavte přijímající HTTPS adresu a výslovně vyberte Odeslaný formulář (form.submitted). Existující endpointy se nepřihlásí automaticky.

Pod událostí vyberte, které formuláře má endpoint přijímat:

• Vybrané formuláře: zaškrtněte alespoň jeden formulář. Do endpointu se posílají jen odpovědi z vybraných formulářů. Formuláře vytvořené později se automaticky nepřidávají.
• Všechny formuláře: tuto možnost výslovně zvolte pro odběr odpovědí ze všech současných i budoucích formulářů tohoto asistenta.

Po výběru formulářů endpoint uložte. Příjemce může podle data.form.id směrovat přijaté odpovědi.

Pomocí Odeslat vzorky namapujte smyšlená data. Potom odešlete publikovaný formulář se smyšlenými údaji a zkontrolujte historii doručení. Příjemce má rozpoznat opakované doručení podle id události, aby při opakování požadavku nezpracoval stejnou odpověď znovu.

Celý postup najdete v nastavení webhooků pro formuláře a v návodu k webhookům.

Vyplněné údaje mají své místo

Breezaro neposílá vyplněné hodnoty do kontextu AI asistenta. Asistent dostává název a stav formuláře; samotné odpovědi otevírají oprávnění členové týmu. Nekopírujte je automaticky zpět do běžného chatu jen proto, aby je AI použila. Tím byste změnili cestu, kterou informace procházejí.

Odeslání samo nezarezervuje místo, nespustí vlastní akci ani neodešle navazující e-mail. Další postup zajistí váš tým nebo přijímající systém. Oprávnění uživatelé mohou hodnoty v Breezaru vymazat, čímž zastaví další doručování formulářů. Kopie už přijaté vaším systémem je potřeba spravovat i podle jeho pravidel uchovávání a mazání.

Ověřte tarif i celou cestu požadavku

Formuláře jsou dostupné ve všech tarifech. Počet formulářů určuje tarif, během aktivní zkušební doby platí samostatný limit. Ruční odeslání vyžaduje převzetí kontroly, které je dostupné od Pro a během aktivní zkušební doby. Tyto formuláře patří do webového widgetu, nikoli přímo do WhatsAppu, Messengeru či Instagramu. Při výběru si společně projděte formuláře v chatu, převzetí kontroly a aktuální tarify.

Začněte jedním formulářem a odešlete smyšlenou testovací poptávku. Zkontrolujte potvrzení, najděte odpověď jako oprávněný člen týmu, otevřete související konverzaci a označte položku jako zpracovanou. Potom vyzkoušejte chybějící povinný údaj a úzkou obrazovku. Až bude fungovat celá cesta, přidejte další formulář, který váš tým potřebuje.