AI chatbot pro ordinace a kliniky, co zvládne a co mu nesvěřovat

Telefon na recepci zvoní, u přepážky stojí pacient a v čekárně sedí dalších pět. Většina těch hovorů přitom není o zdraví. Jsou to ordinační hodiny, ceník, parkování a otázka, jestli berete nové pacienty. Tyhle dotazy umí odbavit AI chatbot na vašem webu, takže se sestra může věnovat lidem, kteří stojí přímo před ní.

Co se lidé ptají pořád dokola

Když si projdete hovory za jeden týden, opakuje se pár témat:

• Kdy máte otevřeno, kdy je dovolená a kdo zastupuje
• Kolik stojí výkon, který nehradí pojišťovna
• Berete nové pacienty a s jakými pojišťovnami máte smlouvu
• Co si mám vzít s sebou a jak se na zákrok připravit
• Kde zaparkuji a jak se k vám dostanu MHD
• Jak se objednat a jak termín zrušit

Nic z toho není zdravotní dotaz. Je to provozní informace, kterou máte na webu, v ceníku nebo v letáku s přípravou na vyšetření.

Co chatbot zvládne dnes

• Odpovídá z vašich vlastních podkladů. Nahrajete ceník, provozní řád a instrukce k přípravě, nebo necháte bota načíst web, a on odpovídá z nich. Postup je v článku jak chatbota natrénovat.
• Odpovídá v jazyce pacienta. Ve větších městech píše část lidí anglicky, ukrajinsky nebo německy. Bot odpoví v jazyce, kterým se ho zeptali, bez druhé jazykové verze webu.
• Funguje večer a o víkendu. Zrovna tehdy lidé hledají, jestli máte v pondělí otevřeno.
• Předá to člověku. Když dotaz přesáhne provozní informace, konverzaci převezme sestra. Převzetí operátorem (Take Control) je součástí tarifu Pro a zkušební verze.
• Dá vám vědět do mobilu. Mobilní aplikace Breezaro Companion pošle push, když někdo chce člověka. Je zdarma ke každému tarifu.
• Odpovídá i na WhatsAppu. Od tarifu Standard přidáte WhatsApp, Messenger a Instagram, se stejnou znalostní bází.

Kde má bot vědomě končit

Ve zdravotnictví je tohle důležitější než kdekoli jinde. Chatbot, který si vymýšlí, je jinde nepříjemnost, tady průšvih. Proto do nastavení patří jasné hranice:

• Neradí a nediagnostikuje. Bot nemá hodnotit příznaky, doporučovat léčbu ani léky. Zdravotní dotaz má předat člověku, ne se ho pokusit zodpovědět.
• Nepracuje s údaji o pacientech. Do znalostní báze nepatří nic o konkrétních lidech, žádné karty, výsledky ani jména. Bot má znát ceník a provozní informace, nic víc. Souvislosti shrnuje článek o chatbotech a GDPR.
• Neodbavuje akutní stavy. Do uvítací zprávy patří věta, že při náhlé zdravotní příhodě má člověk volat 155, a ne psát do chatu.
• Neslibuje termín. Dokud objednání někdo nepotvrdí, bot říká, jak se objednat, ne že je objednáno.

Tyhle hranice nejsou omezení navíc. Jsou to důvody, proč vám pacient uvěří i tu zbylou část.

Co chystáme pro objednávání

Nejčastější přání, které v ordinacích slyšíme, je objednat termín rovnou v chatu. Vedou k němu dvě věci, na kterých pracujeme:

• Vlastní akce umožní botovi sáhnout do vašeho systému a pracovat s aktuálními daty místo statického textu. Jak fungují, ukazuje článek o vlastních akcích.
• Webhooky pošlou událost ven ve chvíli, kdy nastane, takže požadavek na sestru může skončit jako zpráva v Slacku nebo řádek v tabulce. Ukázka je v článku o upozornění, když zákazník chce člověka.

Akce, které někam zapisují, tedy i vytvoření termínu, zatím zapnuté nemáme. Chceme, aby napřed bylo jisté, co přesně se odešle a kdo to potvrdil. Rezervaci termínu přímo v konverzaci proto berte jako to, na co se chystáme, ne jako dnešní stav.

Jak to nasadit za jedno odpoledne

1. Vložte na web widget a nahrajte ceník, přípravy na vyšetření a provozní řád.
2. V uvítací zprávě napište, s čím bot pomůže a co patří na telefon, včetně věty o akutních stavech.
3. Zapněte předání člověku a push do mobilu, ať vám požadavek neuteče.

Časté dotazy

Může chatbot radit pacientům se zdravotními potížemi? Nemá. Nastavte ho tak, aby zdravotní dotazy předal člověku. Jeho úloha je provozní, tedy hodiny, ceny, příprava a cesta k vám.

Nesmí se do znalostní báze dostat data pacientů? Ne. Do podkladů dávejte jen veřejné provozní informace. Bot nemá znát žádné konkrétní pacienty ani jejich dokumentaci.

Umí se pacient objednat rovnou v chatu? Zatím ne. Bot vysvětlí, jak se objednat, a předá vás sestře. Objednání přímo v konverzaci chystáme přes vlastní akce.

Odpoví i cizinci? Ano. Odpovídá v jazyce, ve kterém se ho někdo zeptá, takže nepotřebujete cizojazyčnou verzi webu.

Ordinace nepotřebuje chatbota, který působí jako lékař. Potřebuje ten, který spolehlivě odbaví provozní dotazy, u zbytku ustoupí a zavolá člověka. Zkušební verze běží 30 dní bez zadání karty, ceny najdete v ceníku.

Související: Chatboti a GDPR · Proč si AI chatbot vymýšlí.